JTB（株式会社ジェイティービー）様

2002年に創業90周年を迎えたJTBは、フロントオフィス業務の強化などを骨子とした「Brand-New JTB2002」を立ち上げた。大きな目標は、旅行業のエキスパートとしての専門性やこれまでJTBが提供してきた旅行予約や発券業務などの正確で質の高いサービスを活かして、これまで以上に顧客に誠意を尽くす事業展開を進める点にある。

「サービスクオリティを高めるため、営業のビジネスプロセスを中心にITを積極的に活用した改革を行い、独自の旅行サービスを企画、提案できる『創造型旅行業』を実践していきたい」と話すのは、経営企画部IT企画マネージャー森 良三氏だ。

同社では、情報システムやネットワークへの投資を進め、大幅な経費削減や業務効率化などの成果を手にしてきた実績がある。その典型的な例が、年々段階的なシステムのアップデートが図られている旅行予約・発券・情報検索システム『TRIPS』などの基幹システムである。顧客のニーズと信頼に応えるサービス品質向上のための情報化投資をはじめ、販売受託している航空会社や鉄道会社とのホスト間結合によって業務の迅速さを絶えず追求してきた。

JTB 経営企画部 IT 企画 マネージャー 森 良三氏

「近年では、インターネット上からのチケット直接販売の普及などを受けて、従来からの実店舗での対面販売と、ECサイトなどの顧客チャネルをいかに連携・統合していくか、また、旅行先や宿泊先の写真データなどを活用し、創造型旅行業を目指した販売をどのように展開していくかなど、新たなテーマにも取り組んでいます。いずれにせよ、情報系システムの補強が求められているわけです」と森氏は話す。

静止画像だけでなく動画像などのリッチ・コンテンツの増加などを背景に、システム全体を支える企業情報ネットワークの広帯域化や、運用面での負担軽減について、抜本的な解決を打ち出すべき時が刻一刻と迫っていた。